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4月28-29日/5月19-20日 6月22-23日上海卓越的客户服务技巧训练

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增大字体作者：本站来源：本站整理发布时间：2017-05-16 12:47:45

★ 倾听的技巧

倾听的一般注意点

案例分析：区分不同表现的听的习惯

★ 说的技巧

研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答

案例分析：说的口气

★ 问的技巧

案例分析：问的智慧

如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通

★ 身体语言

活动：身体语言的影响力

案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力

★ 电话沟通的技巧

电话沟通的一般要求

案例分析：呼叫中心的电话接待

第三部分提升服务过程各个重要阶段的服务技巧

1、优质客户服务的四个基本阶段

★ 接待客户

比较练习：接待客户的不同表现

练习：接待客户时打招呼的标准

★ 理解客户

理解客户的一般要求和方法

★ 帮助客户

把握客户的期望值

管理客户的期望值

★ 留住客户

留住客户的基本步骤

留住客户与深挖客户需求的结合

2、有效应对客户抱怨

★ 认识客户的不满、抱怨、投诉

★ 如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉

★ 参与公司客户反馈系统的构建

3、客户服务实践与案例分享

★ 努力带给大家好心情

★ 把握客户的心理提供个性化服务

★ 细微之处见真情

★ 不断进行服务创新

授课讲师：田胜波先生

基本情况

ü 资深管理培训专家、客户服务培训专家；

ü 拥有二十九年的企业管理、管理咨询、教育与培训工作经验：

ü 管理学硕士，毕业于复旦大学，上海创造学会理事；

ü 港大-复旦EMBA总裁班特聘讲师；

ü 国内其它几十家培训机构特聘讲师；

ü 在管理咨询和管理培训行业有十多年行业经验；

ü 2006年被中华培训网等机构评为十佳培训师。

主要经历

田老师在二十九年的工作经历中担任过上市公司总裁办秘书科长、企管部负责人、培训部经理、厂长助理等职。管理咨询服务过的企业包括宝钢集团、伊藤忠丸红、上海烟草、沪东重机、龙头股分等知名企业。

主要培训课程包括

客户服务类：《构建卓越的客户服务管理体系》《客户服务技巧训练》《如何处理客户的不满、抱怨、投诉》///通用管理类：《领导力提升研修班》《中层经理管理技能提升研修班》《中高层经理管理技能与领导力提升》《企业执行力体系构建》///人力资源管理类：《企业培训体系构建与培训管理实务》《内部讲师训练》///员工素质提升类：《员工素质提升与职业能力塑造》《创新思维训练》。

培训主要特色

田老师企业管理和数学专业的专业背景，使得课程既有扎实的管理功底，又有逻辑严谨的深刻点评、案例分析。课程基本特征为：结构型知识点介绍 + 卓越理念感悟 + 典型案例分组研讨与点评 + 关键问题互动交流 + 活力型游戏深刻感悟 + 操作性现场演练。

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