物业ISO9000认证质量手册
减小字体
增大字体c．宣传活动：利用各种媒介手段，如板报、刊物等宣传报道社区的良好形象，促进精神文明建设；
d．与其他物业小区的工作交流、重大参观、考察活动的接待。
4.2 社区文化活动的策划、实施
4.2.1 管理处根据公司的质量方针和目标，按照《服务实现的策划程序》的要求，制定社区文化工作方向和目标，编制《社区文化实施方案》，报办公室，经公司领导批准后实施。
4.2.3 管理处各部门要把《社区文化实施方案》的内容，落实到部门年度和月份服务工作计划中。管理处主任负责检查实施效果。
4.2.4 社区文化活动的实施
a．管理处相关部门根据分工落实社区文化的各项工作，安排人员保质完成任务。
b．管理处会同办公室按照社区文化活动规定完成的要求和时间，对各项工作进行检查、指导，如发现不符合要求的应及时解决；如问题较大，报告总经理处理；
c．活动过程的记录，可采取各种媒体，如摄影、摄像、录音、文字记录等，由办公室负责整理并归档保存。
4.2.5 社区文化活动的总结：每次活动结束后，管理处应编制《社区文化活动总结》或稿件，反映活动情况，总结活动效果，由办公室负责整理并归档保存。
5 相关文件
《服务实现的策划程序》
《社区文化实施方案》
《全国优秀管理住宅小区标准》
6 质量记录
《社区文化实施方案》
《社区文化活动总结》或稿件
《社区文化活动记录》 QR-04-0912
7.5.5 保洁服务控制程序
1目的
对物业管辖区内的环境卫生实施管理，确保卫生的居住和工作环境。
2 适用范围
适用于物业管辖区域内的卫生管理。
3 职责
3.1 管理处有关部门全面负责辖区内的环境卫生。
3.2 管理处主任指派专人负责对保洁服务质量进行监督。
4 程序
4.1 保洁卫生是物业服务质量的重要窗口，是关键服务工作之一。管理处应根据本辖区的实际情况，编制《保洁工作手册》，包括工作规程、保洁作业指导书、检查验收标准等，经管理处主任审核、报管理者代表批准后实施。
4.2 根据建设部门的有关规定，保洁服务应做到：
a．小区内环卫设施完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站(有条件的管理处)等保洁设备；
b．小区内实行清扫标准化保洁，垃圾日产日清；
c．小区内不得违反规定饲养家禽、家畜等；
d．房屋的公共楼梯、扶栏、走道、地下室等部位保持保洁，不得随意堆放杂物和占用；
e．居民日常生活所需商业网点有序，无乱设摊点、广告牌及乱贴、乱画现象。
4.3 保洁工操作完毕，应填写当日的《日清洁项目记录表》。
4.4 垃圾清运：
4.4.1****管理处保洁部负责用车辆运送到环卫部门指定的垃圾站；
4.4.2 对其他管理处，垃圾清运为外包项目，由公司与环卫部门签订外包合同，管理处负责垃圾清运服务质量的监督检查，具体按《采购控制程序》执行。
4.5 管理处应建立保洁服务质量检查制度，对保洁服务质量进行考核，保洁服务质量检查员在管理处主任统一领导下，对服务质量进行日常考评(每周一次)，填写《保洁服务质量周检表》、《( )季度服务质量考评表》，具体按《过程和服务的监视和测量程序》执行。
4.6 管理处主任要根据《培训控制程序》的规定对各类保洁人员就《保洁工作手册》有关规定进行培训和考核，合格后上岗。
4.7 保洁服务的相关记录由管理处按《质量记录控制程序》进行管理。
5 相关文件
《质量记录控制程序》
《培训控制程序》
《采购控制程序》
《过程和服务的监视和测量程序》
《保洁工作手册》
6 质量记录
《日清洁项目记录表》 QR-BJ-02
《保洁服务质量周检表》 QR-824-02
《( )季度服务质量考评表》 QR-824-05
7.5.6 绿化服务控制程序
1 目的
为业主和住户提供空气清新、优美的园林环境。
2 适用范围
适用于物业管辖区域内的绿化服务。
3 职责
3.1 总经理或副总经理负责绿化服务合格供方的审批；
3.2 管理处负责对绿化服务合格供方的选择、评价并对绿化服务质量进行监督考评。
4 程序
4.1 绿化工作是物业服务质量的重要窗口，是关键服务工作之一。管理处应根据本辖区的实际情况，选择和评价合适的绿化服务合格供方，具体执行《采购控制程序》。
4.2 管理处编制《绿化工作手册》，包括绿化服务质量标准、监督考评办法。
4.3 管理处建立绿化服务质量检查制度，落实人员对绿化服务质量进行检查考核，填写《绿化服务质量周检表》和《( )季度服务质量考评表》，具体执行《过程和服务的监视和测量程序》。
4.4 绿化服务的有关记录由管理处按《质量记录控制程序》进行管理。
5 相关文件
《采购控制程序》
《过程和服务的监视和测量程序》
《质量记录控制程序》
《绿化工作手册》
6质量记录
《绿化服务质量周检表》 QR-824-04
《( )季度服务质量考评表》 QR-824-05
7.5.8 紧急情况控制程序
1 目的
采取快速、有效的措施处理紧急事件，从而控制事态的发展。
2 适用范围
适用于物业管辖区内各种紧急事件的处理。
3 职责
3.1 管理处保安队、中央监控室、消控室值班员负责火警、匪警的应急处理。
3.2 管理处大堂值班员和工程部值班员负责电梯困人的应急处理。
3.3 管理处工程部值班员负责水管爆裂、煤气泄漏、供电供水设备故障的应急处理
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作者：佚名
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