物业ISO9000认证质量手册

3.1.2  总经理负责制定和批准公司的质量方针和质量目标，参见《质量方针》和《管理策划控制程序》。

3.1.3  总经理按计划的时间间隔主持管理评审，执行《管理评审控制程序》。

3.1.4  总经理应确保公司质量管理体系运作能获得必要的资源，执行《资源管理》的规定。

3.2  以业主和住户为中心

公司的成功取决于理解并满足业主和住户及其他相关方当前和未来的需求和期望，并争取超越这些需求和期望。总经理应以实现业主和住户满意为目标，为此应做到：

3.2.1  确定业主和住户的需求和期望。通过市场调研、预测，或与业主和住户的直接接触来实现，执行《与顾客有关的过程控制程序》。

3.2.2      将业主和住户的需求和期望转化为对公司的要求。这些要求包括服务要求、过程要求和质量管理体系要求等，只有完全满足这些需求和期望时，业主和住户才能满意。

3.2.3  确保已转化的要求得到满足：

a. 公司必须满足法律法规及强制性国家和行业标准的规定；

b. 业主和住户的期望和需求、法律法规及强制性国家和行业标准的要求也会随时间而修订，因此公司已转化的要求及已建立的质量管理体系也应随之更新，执行《管理评审控制程序》和《文件控制程序》的规定。

3.3  为实现上述要求，本章编制下列文件：

     章节号、标题                       与标准条款对照

5.1 质量方针                              5.3

5.2 管理策划控制程序                      5.4

5.3 职责、权限和沟通                      5.5

5.4 管理评审控制程序                      5.6

5.3 职责、权限和沟通

1  目的

对公司内的职能及其相互关系予以规定和沟通，以促进有效的质量管理。

    2  适用范围    

适用于公司内与质量管理体系有关的管理层及各职能部门负责人质量管理的职责、权限的规定及内部沟通。

   3  职责和权限

  3.1  总经理

   a. 全面领导公司的日常工作，向公司全体成员传达满足业主和住户及法律、法规要求的重要性

   b. 以顾客为中心，制定质量方针和质量目标，批准公司质量手册和程序文件；

   c. 主持管理评审；

   d. 确保质量管理体系运行所必要的资源配备；

   e. 负责拟订公司年度工作计划和工作总结；

   f．负责召集和主持总经理办公会议；

e. 负责公司各部门经理职务以上人员的鉴定、录用、辞退等工作；

h. 负责公司重要的投标书和公司特殊合同的审批；

i. 负责公司各类费用收支的审批；

j. 履行公司安全，消防第一责任人的所有职责；

k. 完成上级董事会，董事长授权或交办的其他任务。

3.2  副总经理兼管理者代表

a. 协助总经理抓好各项工作，对总经理负责。按总经理指示和授权，在分管范围内负责；

   b. 确保质量管理体系的过程得到建立、实施和保持；

   c. 领导公司的内部审核，向最高管理者报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求；

   d. 确保在整个公司内提高满足业主和住户要求的意识，负责监督考核各部门物业管理服务质量，确保业主和住户满意；

   e．代表公司就与质量管理体系有关的事宜负责对外联络；

   f．对公司的服务质量负责，针对存在的问题采取改进措施并实行监督检查；

   e. 负责公司员工的思想教育和队伍建设以及员工的招聘，奖惩，辞退等管理工作；

   h. 负责组织制定，修改公司各项管理制度并监督实施。

   3.3 办公室主任

   a. 协助管理者代表具体组织实施质量管理体系运行的各项服务质量监督、考评、管理工作；组织对严重不合格服务的评审；组织质量管理体系的内部审核；

    b. 负责公司人力资源的管理，负责《年度培训计划》的制定并组织实施；

    c. 负责组织采用适用的统计技术进行数据分析，为提高服务质量提供依据；

    d. 负责公司质量管理体系文件和质量记录的管理；跟踪了解国家有关法律法规的最新动态，向公司领导及时汇报并组织落实工作；

    e. 负责组织相关部门对新服务项目的设计开发及服务实现的策划工作；

    f. 负责办公用品、办公设施和服务标识的采购与管理。

    3.4 管理处主任

    a．确保质量管理体系在本部门的正常运行，管理和监督部门员工按工作程序为业主住户提供服务，达到公司要求、使业主和住户满意；

   b．与客户沟通，识别服务需求，及时把他们的需求和期望转达给相关部门处理，并监督落实，有效地处理客户投诉，建立良好的客户关系；

    c．负责常规合同的签订和管理；

    d．定期组织召开业主大会；

    e．组织新服务项目的设计开发及服务实现的策划，搞好社区文化建设；

    f．对本管理处的服务质量进行监督考核；

    g．代表业主、住户就物业管理事务与政府相关部门协调处理；

    h．对本管理处质量管理体系改进措施的实施效果负责；

    i．对本管理处员工的奖惩提出处理意见。

    3.5  财务室主管

    a．编制财务计划，作好预决算工作，监督检查公司的财务收支情况，监督资金和资产的安全运行。定期向总经理汇报财务收支情况，对总经理负责；

   b． 统一管理全公司物管服务的收费活动；

   c．审查公司经营管理和投资方案的效益；

   d．负责公司内部财务工作的控制和协调，对各部门的财务收支、成本核算、资金使用和财产管理等进行监督检查；

   e．定期检查固定资产和流动资金，协助搞好物资盘点工作，负责经济核算，对帐目做到日清月结；

   f．管好各项基金，提高基金利用率，及时督促交纳税和其他上交款项，定期向业主和住户公布各项基金的使用情况。

3.6 保安(大)队长

a．保安大队长隶属公司办公室，配合物管处主任对各小区的保安部进行业务上的管理，保安队长全面主持保安部工作，确保质量管理体系在本部门的有效运行；

b．负责指导监督辖区内物业的安全防范工作，协调公安机关处理相关的重大刑事案件和火灾事故；

   c．负责对保安服务质量的监督；

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