服务行业实施ISO9000大纲

 

 

第一节服务质量体系要素结构
    依据不同的推动方式，一个服务组织质量体系的要素名称及其结构是不同的，我们既要了解服务组织采用管理者推动方式，即参照质量管理标准（ISO9004-2）建立的质量管理体系要素结构，也要熟悉采用受益者推动方式，依据质量保证标准（ISO9001等）建立的质量保证体系要素结构，同时了解其相互内在的对应关系。
    一、服务质量管理体系要素
    依据ISO9004-2《质量管理和质量体系第2部分：服务指南》，服务质量管理体系的要度一般由关键要素、公共要素和运作要素三个部分组成。
    1.关键要素
    服务质量管理体系的关键要素是管理职责、人员和物质资源以及文件化的质量体系结构，并且，只有当它们相互配合协调时，才能保证顾客满意。
    （1）管理职责
    服务组织的管理职责首先是制定使顾客满意的服务质量方针，并确保其传达到每个员工，使他们自觉实施和保持。
    其次，是要确定质量目标，如用适当的质量度量，明确规定顾客的需要（如火车的正点率、医院的候诊时间等）
    第三，是对影响服务质量的所有人员明确规定职责和权限，使他们参与，承担义务，并有效地合作，以实现持续地质量改进。
    第四，要由最高管理者岁服务质量体系进行正式的、定期的、独立的管理评审，以确定质量体系是否持续稳定和有效。
    （2）人员和物质资源年
    任何服务组织中最重要的资源使员工，为此，管理者应采用各种激励手段，培训和开发人力资源，并QC小组活动，简报、交流会等形式沟通员工间关系。
    其次，是提供所需的物质资源，如服务设施、设备、运输和信息系统，文件和计算机软件等。
    （3）文件化的质量体系结构
    服务组合子应策划、建立、实施和保持一个文件化的质量体系结构，以作为实施其质量方针和目标的手段，并作为控制服务提供过程的重要依据。
    一般来说，服务组织的质量体系文件包括四个层次。
    a.质量手册
    它是描述服务组织质量体系的纲领性文件。
    b.管理规范和质量计划
    管理规范，即程序文件或服务提供规范，它们对各项质量活动的目的、范围以及其如何实施、控制和记录等作出规定。
    上述质量体系文件是针对某一特定的服务项目，规定专门的质量措施、资源和活动顺序的文件。
    C.服务规范
    阐明服务质量要求的文件。
    d.质量记录
    是为已完成的服务活动或达到的服务结果提供客观证据的文件，可以是书面的，也可以贮存在任何媒体上。
    上述质量体系文件都应注明日期，字迹清晰，通俗易懂，易于识别，有权威性并可实行有效的控制。
    为了验证这些文件实施的有效性，应由与受审核活动或领域无关的内审员进行有计划的内部制审核。
    1.公共要素
    公共要素是指对每一个服务组织都适用的质量体系要素。
    （1）质量体系的经济性
    用经济性来度量服务组织，质量体系的有效性是很重要的。它对其盈利和亏损的影响至关重要。具体度量方法可以依据服务组织的服务内容、特点及提供方式而分别采用。
    a.质量成本法；
    b.过程成本法；
    c.质量损失法。
    （2）不合格服务的纠正措施
    任何服务组织都可能发生不合格服务，但应及时识别和报告，并努力在顾客受影响之前纠正。
    首先，应立即采取积极措施满足顾客的需要；其次是对不合格的根本原因进行评价，以确定采取必要的长期的纠正措施，防止问题的再发生。
    （3）安全控制
    为了确保顾客生命及其财产的安全，每个服务组织应在整个服务提供过程中，对安全实行严格的控制。
    在民航、铁路、船舶和公路运输企业的质量体系要素中，运输安全应为关键要素。
    在餐饮、医疗等服务质量体系要素中，卫生控制是安全控制的首要组成部分，因此应把“安全与卫生控制”作为一个要素。
    （4）统计方法
    采用统计方法，可有助于各类质量数据的收集、分析和运用。它对确立顾客需要，控制服务过程质量，乃至质量考核，都有很重要的作用。
    因此，应该把统计方法作为服务组织质量体系中的一个重要的公共要素。
    3.运作要素
    依据服务组织的服务质量环节、确定若干个运作要素，一般有下列四大要素，必要时，也可细分更多的运作要素。
    （1）市场开发
    该要素主要包括：
    a.通过调研收集市场信息，确定顾客对服务的需求；