国际质量管理体系如何提升企业管理？

ISO9000质量管理体系的推行中也出现了令人担扰的情况。一些企 业对ISO9000认证走入误区，咨询、认证机构则把ISO9000的咨询和认证当作交易的商品。

一、 ISO9000质量管理体系的现状与分析

1. 目前国内导入ISO9000族标准的单位是逐年上升的趋势，并已由过 去单一的制造业逐步向党政机关、医疗服务、科研院所、宾馆酒店、学校、设计院、物业管理、建筑业、软件设计、化工及其他各种 类型企业。多种行业过渡，目前服务业实施ISO9000族标准的比例已逐步增加。

2. 各类企业导入ISO9000族标准都有三种目的：

A.市场的压力：主 要来自顾客的要求和同行竞争的需要导入ISO9000族标准。

B.提升管理的需要 ：企业的管理者出自于提升管理和质量需要导入ISO9000族标准。

C．一些企 业产品出口：实行质量认证制度是当今世界各国特别是工业发达国家的普遍做法，许多从事国际贸易的采购商愿意或者指定购买经过 认证的产品，有些采购商在订货时要求生产厂家提供按 ISO 9000（即GB/T 19000）通过质量体系认证的证明。

3. 由于企业和服务业实施ISO9000族标准的认识不同，有的企业更本对 IOS9000不了解，再加上认证/咨询公司的不良竞争，无法保证认证咨询的质量，使导入ISO9000族标准的企业实施效果参差不齐。据不 完全统计，企业认为实施ISO9000族标准的效果良好，对推动企业管理有很大帮助的约占30%；认为效果尚好，对管理工作有些帮助的 约占40%；还有30%的企业感到实施效果不是很好，与期望还有较大的差距；

4. 实施ISO9000族标准的效果不佳的原因很多，有主观原因和客观原因。从主观原因分析主要有三大因素的影响：

A.观念方面的原因，约占影响因素40%左右。

“领导作用”和“全员参与”是实施ISO9000族标准的八大管理原则中的很重要的 二条。

如果企业领导“急功近利”，不是下功夫按ISO9000族标准 的要求来改进和健全质量管理制度，而是只能为了拿证书。证书一到手，ISO9000的文件便束之高阁；更有甚者，有的企业甚至于花钱 买假证，弄个冒牌的ISO9000认证证书充充门面，而实际上连对ISO9000的基本要求都不知道。像这样的企业管理者抱有这种态度和意 识，可想而知，实施ISO9000族标准的效果是不可能好的；这样的企业生命也只有2-3年，就会倒闭。

另外，如果企业不能有效地组织员工实施ISO9000族标准，质量管理体系的要求不能得到优化，也不能得 到落实，致使企业的方针和目标不能实现，企业的管理要求将得不到实施，企业实施ISO9000的效果也会受到致命的影响的。

B.运作方面的原因，约占影响因素40%左右。

实施ISO9000族标准的效果好坏与企业的运作有很大的关系：

1）企业制定的管理流程是否优化是衡量企业实施ISO9000族标准效果的重要条件。有的咨询公司不结合 企业实际，不调查研究，不分企业的类型、产品和特点。简单地将其他企业的管理流程更改名字就算完成工作，咨询师变成了“ 包装师”、“造假师”。这种管理流程怎能对企业有所帮助，又怎能提高企业的管理水平？

2）规范是否合理也是一个重要条件。“流程”和“规范 ”相辅相成，缺一不可。规范是流程的补充及细化，是落实流程实施的重要环节，如果设计的规范不合理，再好的流程也体现不 出它的优势。

3）实施流程和规范必须到位。有些企业的流程和规范制定得很 好，但在实施时，往往重视不够，大打折扣，出现一种“管理理论先进，实际运行落后”的局面，这种“叶公好龙 ”式的运作也是导致效果不佳的重要原因。

4）导入ISO9000族标准，对 不合格项必须进行纠正，并提出改进和预防措施，若企业对不合格的方面仅做些表面工作，没有追求改进的实效，那么企业存在的 “毛病”依然存在，若一味放松管理，还可能使“病情”加重，起不到提升管理的作用。

C.机制方面的原因，约占影响因素的20%左右。

1、认证机构、没有资质的咨询公司、技术监督局象疯狗样的抢咨询市场，扰乱了市场。.

2、 我国企业的类型大致有国营企业、集体企业、外资企业、中外合资企业及私营企业等，由于企业的类型不同，在运行机制方面 存在不同，对实施ISO9000族标准的监控和激励机制也不同。不管什么类型的企业，若能对实施ISO9000族标准实施有效监控及发挥激 励机制的杠杆作用，那么这些企业的实施效果就较明显，反之，实施效果就不佳。

通过以上分析，我们认为要提升实施ISO9000族标准的效果必须在以下三个方面高度重视：

1） 必须高度重视观念的转变和提升；

2）必须高度重视对现状的改进；

3）必须高度重视改进过程的建立 和运作。

二、提升QMS效果的主要措施

1）要提升QMS的效果首先要解决管理层和员工观念的提升问题。

管理层的观念是导入ISO9000标准的源动力。没有致 力于追求“卓越”的领导，管理和管理的目标将难以实现，质量管理的原则将无法落实，而管理体系的功能也将无法发挥 ，同时不能保证管理活动所需要的资源；

员工的观念是提升效果的基础。因为，只有 “全员参与”才能实现组织的目标，才能使各项管理要求、管理方法得以贯彻实施，才能实现持续改进。

在实施QMS时还需要解决“如何管理”（管理意识）、“管什么” （流程意识）、“为什么这么管”（顾客意识）等问题，并且树立文件意识（该说的要说到，说到的一定要做到）和贯彻 “八项管理原则”。这八项管理原则是：以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改 进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系。

观念的提升需要采取一些措施才能实 现，如通过培训可以转变管理层和员工的观念；通过流程和规范的实施、实际运作及改进都是提升QMS效果的具体体现。

2）提升QMS效果需要提升运作效果

实施ISO9000族标准必须有一个目标， 要提升QMS效果应追求高效，同时应注意成本合理化。没有高效率，就体现不出QMS的效果，而提升QMS效果并不等于对成本不加控制， 在实施ISO9000族标准时，仍要贯彻“少花钱、多办事”的原则，管理层对成本控制还是很关注的；

要提升运作效果，前提是抓住重点——制订的流程必须优化（文件构成和要求 合理），同时要解决部门间、上下间的接口，这是提升运作效果的难点，解决好接口问题，可以减少扯皮并提高工作效率，还应提高 人员的素质，这是运作效果提升的基础。

3）提升QMS效果还需建立配套的机制

实施ISO9000族标准应与日常绩效考核系统与激励系统接轨，QMS的监视和测量过程应与日常的监控检查工作并轨，这样才 能防止两张皮的机制，提高QMS的效果。