餐饮企业质量管理体系认证的案例分析

案例分析:餐厅对于鲜活食品让客人过目后再烹调，这是比较通行的做法。其目的是让客人相信这是活物，以取得客人的信任。但是在本案中效果却适得其反。首先，服务员违反了标准“7.4.3采购产品的验证”规定的“当组织或其顾客拟在供方的现场实施验证时，组织应在采购信息中

餐厅两个包间的客人同时都点了龙虾这道菜。一位客人姜先生非常细心而且有经验。当餐厅服务员把鲜活的龙虾拿进来让他过目时，客人顺手掐断了龙虾头上的两根须茎，服务员心里想“他这是干什么呢?”一会儿上莱时，两盘龙虾分别端进两个包间。姜先生只看了一眼龙虾，就生气地质问服务员:“这是一条死龙虾，刚才那只活龙虾肯定已被你们调了包。”说完，他扬了一下手里的两条龙虾须说:“刚才那条活龙虾的须在我手里，为什么这只龙虾的须却是完整的?”服务员愣了一下，争辩说:“不会的，先生，我们从来不卖死龙虾。”姜先生有点激动，以得理不饶人之势对服务员说:“你别强词夺理，没有调包，为什么龙虾跟原来的不一样?”服务员只好说:“可能把龙虾上到另一间包间里了。”客人根本不听服务员解释，餐厅只好给姜先生换了一只由他再作记号的龙虾。事后，餐厅经理对服务员进行了处罚，但服务员心里不服，心想:“你又没有事先告诉我们碰到这种问题应如何处理，让我们怎么办?”
案例分析:餐厅对于鲜活食品让客人过目后再烹调，这是比较通行的做法。其目的是让客人相信这是活物，以取得客人的信任。但是在本案中效果却适得其反。首先，服务员违反了标准“7.4.3采购产品的验证”规定的“当组织或其顾客拟在供方的现场实施验证时，组织应在采购信息中对拟验证的安排和产品的放行方法作出规定。”在这里，顾客验证活虾时，就相当于在供方的现场验证，这里餐厅既是组织也是顾客的供方。对于这种非凡的验证方式，餐厅事先应对可能发生的各种情况作出仔细的安排，从服务员的表现来看，餐厅对这种情况根本没有预计到。而服务员不善于观察客人的举动，从而造成不必要的损失。餐厅应对这种现场的验证方式作出书面的规定。本案的另一个问题是服务员把菜上错了房间，造成不必要的误会。这违反了标准“7.5.3标识和可追溯性”的“在有可追溯性要求的场合，组织应控制并记录产品的唯一性标识。”的规定。

某公司程序文件《生产和服务提供控制程序》规定认，因为生产中没有非凡过程。”“本公司不需要对生产过程进行确认，因为生产中没有非凡过程。”审核员问:“什么是非凡过程?”质管部长说:“指生产过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证的过程，或使用后才能发现问题的过程。我公司产品均可以进行测量，也没有仅在使用后才能发现的问题，因此不存在这种非凡过程。按照我们对IS09001标准“7.5.2生产和服务提供过程的确认”的理解，我们没有标准所说的那种过程，当然也就不存在过程的确认了。”
案例分析:这里很轻易产生误解。实际上对于不是标准7.5.2所指的那种过程(常称为“非凡过程”)之外，其他的生产过程，尤其是对产品质量有直接影响的要害工序，同样存在着对过程的确认，这就是按照标准“7.5.1生产和服务提供的控制”的要求，对获得表述产品特性的信息、必要时的作业指导书、适宜的设备、获得监视和测量装置并进行监视和测量及放行、交付和交付后活动及有关的人员要求等的控制要求；而且当这些条件发生变化时，也存在着再确认的要求。因此，严格来讲，本案程序文件的写法违反了标准“7.5.1生产和服务提供的控制”的有关规定。