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旅游风景名胜区建立ISO9000质量管理体系、ISO14000环境体系的必要性 济南ISO14000认证 山东济南
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增大字体 黑龙江旅游局局长宁士敏说，在全省饭店业首先推广ISO9000质量体系认证，这是与国际接轨的重要一步。通过认证，一个是能够提高饭店的规范化、标准化以及管理资质，另外还能实实在在地提高饭店的档次，也便于我们的经营与国际相结合，便于提高饭店的知名度和信誉度，特别是对那些要进行股份制改造的饭店更增加了合作的可信度。目前，省里已选出一两家饭店试点，今年打算把质量体系认证工作全面铺开推广，并且扩展到部分旅行社。
贵州省旅游局局长杨胜明说，2000年是“贵州旅游质量年”，在强化旅游行业质量管理的同时，在全省旅游企业全面推行为世界各国认同的ISO9000质量标准体系认证。经过一年的努力，全省这方面工作已取得了初步成效。四星级的贵州饭店和贵阳金筑大酒店通过了ISO9000质量体系认证，5家二、三星级的饭店已同质量认证公司签订合同。在此基础上，还通过举办ISO9000标准讲座和培训班，对全省各旅游饭店、旅行社和部分旅游景区、旅游商品定点生产企业的负责人进行了宣传和培训，为下一步推广ISO9000标准创造了条件。在推广实践中，有关企业普遍认为，贯彻标准建立完善质量体系的过程，不仅是逐级授权、理顺内部组织机构和机制的过程，也是规范企业所有人员的过程；清理内部规章制度、清晰工作流程的过程。贯彻ISO9000标准，有利于提高企业形象，增强员工自豪感、责任感和企业的凝聚力，从而带来更大的经济效益和社会效益。
杨局长认为，贵州省推广ISO9000标准的实践证明，这有利于提高旅游业的管理水平和服务质量，有利于促进旅游业的发展，今年将加大这方面的工作力度，力争有50%以上的旅游企业通过质量认证。
上海市旅游协会饭店业分会副秘书长赵仁荣在一次培训课上讲到了饭店通过ISO9000质量认证的意义。他认为，整个贯标过程是强化和培养质量意识的过程，对于饭店提高产品质量和加强质量管理有着重要的意义。“写你所做的，做你所写的，证实你所做的”三句话典型地概括了它的实效性。通过质量体系认证，可以提高饭店的知名度，有利于确立良好的企业形象，树立质量品牌，从而为饭店争取更多的客源。通过贯彻标准，可以使内部管理更加规范化，部门之间职责更加分明，接口明确，减少扯皮现象，提高工作效率。
昆山宾馆总经理认为，ISO9000质量体系是目前全世界运用最广泛的质量标准，取得了ISO9000认证证书，就有了参与国际竞争的入门证。昆山是沪宁线上的交通重镇，随着当地旅游业和外向型经济的迅猛发展，昆山宾馆更是肩负着招商引资、推动地区旅游业发展的重任。因此，在经过一番思考之后，他们决定导入ISO9000质量体系这一国际通行证，希望使宾馆的服务质量和经济效益更上一个台阶。在推广实施过程中，ISO9000质量体系已发挥出了积极的作用，它像一把“梳子”，理顺了规范服务，疏通了管理环节，它更像一把“尺子”，通过具体的量化标准，纠正着我们实际工作中的偏差。在全体员工的共同努力下，昆山宾馆于去年年底通过了ISO9000国际质量体系认证审核，成为昆山市首家获此认证的宾馆，并将以此为起点，争创一流设施、一流环境、一流服务、一流效益的一流宾馆。
杭州萧山国际酒店通过ISO9000质量体系以及ISO14000环境管理体系的建立，在短短一年多时间里，取得了显著成效。副总经理龚康年说，这两个体系的有效建立，理清了酒店的管理思路，理清了酒店与顾客及各方面的关系，也理顺了内部关系，明确了服务与环境管理各个方面的过程和要求，使酒店目标明确，各级管理人员职能明确，为能够提供优质服务、降低成本、提高市场竞争力提供了有力保障。作为一套科学的管理标准，带来的益处是多方面的，特别是管理人员在管理方法的掌握上比以前有了明显的提高，管理的主动性也大大加强。概括地讲，可以说有四个转变反映出来：即环境绩效从少到多的转变，顾客满意率从低到高的转变，经营成本从高到低的转变，内部管理由被动向主动的转变。
武当山风景区通过双认证的缩影
2008年10月，武山山风景区一举通过IS09001质量管理体系和ISO14001环境管理体系双认证，这标志着武当山风景区紧紧把握时代发展机遇，主动适应国际旅游市场竞争形势，坚持向管理要效益，加快与国际标准的对接，逐步将风景名胜事业和旅游业纳入了健康有序的发展快车道。
日前，从北京人民大会堂召开的“首届中国消费者(用户)喜爱品牌民意调查”暨“中国顾客十大满意风景名胜区”新闻发布会上传出喜讯，武当山风景区一举跻身“中国顾客十大满意风景名胜区”行列。谈及这一荣誉的取得，武当山风景区管委会主任表示，本次测评完全取之于民意，这是群众对一个景区服务、质量、信誉、环保、安全、满意程度如何真实、客观地评判，而武当山风景区之所以能在众多风景名胜区中脱颖而出，应归功于武当山风景区管委领导班子对科学发展观的正确把握，适时启动了国际标准工程———ISO9001质量管理体系和 ISO14001环境管理体系的全面推行。
质量标准———心灵沟通的桥梁
关于“ISO9001”ISO是国际标准化组织英文的简称，9000是质量管理和质量保证的一组序号，也称之为“族”。ISO9000系列国际标准被称作ISO9000族，是可以帮助各种类型的企业实施并运行有效的质量管理体系。ISO9001质量管理体系是国际化标准组织制定的，具有很强约束力，注重过程控制，以预防为主，并不断改进的质量管理体系。它的核心内容是：以满足顾客及其他受益者明确的或活动及影响质量的全部因素都处于严格的受控状态，并通过不间断的质量体系审核及管理评审，不断改进和提高质量管理水平，确保预期的质量目标得以实现；核心思想是“预防为主，过程控制，持续改进”，并采用了PDCA(计划-执行-检查-处理)循环原理，将每一项工作的每一个过程都进行严格控制，确保每个工作过程的质量，从而达到最佳的工作结果。
崂山风景区作为青岛旅游业发展的龙头，它营销的载体是不可再生的宝贵的自然和人文风景资源，但这些旅游资源只有和规范的管理、优质的服务结合起来，才能相得益彰，收到预期的经济效益和社会效益。为此，在做好管理服务这篇文章上，景区把推行ISO9001质量管理体系作为迈向国际市场的绿色通行证，
加快与国际标准的接轨。通过近几年的试运行，伴随景区知名度的持续提升，游客感受到的是干部职工文明服务的热情高了，爱岗敬业的模范人物多了……
“您好，请记住您的车号鲁U2678X，这个小朋友请起立，身高已超过1.3米需要买全票了，全车游客总需交纳进山费975元”。景区售票引导员根据自己的目测、车辆客容量，与导游人员核实后，一口报出了应交的票款，随车导游从购票至检票通过，旅游大巴总共用时1分20秒。
流清管理处李红伟处长介绍说：“流清游览区地处崂山风景区的南大门，每年有近70%的游客从流清管理处购票通过。围绕快捷通过，我们向景区试推行的ISO9001质量管理标准要效益，围绕以游客为中心的服务理念，努力在服务手段、服务行为、服务方式上求得新突破，制定了高通过率、高准确率、高满意率
的服务标准，完善服务流程，积极开展打造“流清快通”服务品牌活动———限时“123”服务，即努力达到小车1分钟通过、大车2分钟通过、请示处理问题3分钟通过的目标，通过积极推出“流清快通123”优质服务品牌活动，职工中已牢固树立“多一分钟，多一点不满；少一分钟，少一点抱怨”的服务思想，为游客奉上了满意、温馨之旅。”
太清咨询服务台前，急匆匆赶来一外地游客，反映其购买的崂山茶摊主收费太高，因急于赶路程无法回头找摊主理论，请求予以解决。工作人员通过与摊点管理人员联系确认后，先行垫付上多收款额，游客满意而去。
“满足顾客要求，增强顾客满意是太清管理处全体工作人员的服务目标”，太清管理处处长董志顺说，“太清游览区是一个传统旅游景区，客流量大，人员情况复杂，为及时应对突发事件，切实保障游客利益，在管理服务工作中我们严格按照质量方针要求，在加大对从业人员培训管理的基础上，从机制上予以保
证，在景区内率先倡导先行赔付，最大限度地保障游客利益，为游客提供最大便利。”
进入占地200多平方米的巨峰游览区索道下站公厕，但见休息室、洗漱间、残疾人专用带标准扶手架的豪华型节水坐便器、为老人和带婴儿的母亲设立的老年人厕位和母婴独立卫生间、应叫器、自动感应水龙头、干手设备、吹风机、小件寄存器、公用电话和自动售货机等一应俱全。厕所内不仅没有臭味，反而花香阵阵。里面抛光墙砖的墙壁一直到顶，地面上铺着高档的黑色防滑大理石。游客张先生说：“进了这样的厕所，感觉就像逛宾馆。”以上仅是景区新建改造公厕的缩影。近年来，崂山风景区坚持以人为本的服务理念，把公厕建设和管理作为展示对外形象的重要窗口。按照国家有关标准，组织开展景区“旅游公厕革
命”，投资500余万元，完成了17处公厕的改造和新建任务，景区主要旅游公厕全部达到国家一类标准，难怪游客张先生发出如此感叹。
对出门在外的游客来讲，出门就怕难打听。而对于进入崂山风景区的游客却是另一番感觉，规范明确的标识如为其添了千里眼，顺风耳，减少的是游途的迷茫，省却的是问询打听的烦恼。景点的入口处的景点简介、平面图、购票须知、游览须知、景点平面图可以让游客对景区的概况了然于胸，沿途景点指示牌、公共活动区指示牌、信息服务牌不一而足，在海边、水潭、悬崖、陡坡设有醒目的安全警示牌，种种包含游客自助游需要和警示作用的信息，使游客在没有导游的情况下完全可以自如地游览崂山各个景点，尤其是重点部位的中英韩日四国语言的指示牌更为游客提供了个性化服务。感受颇深的游客王先生形象的把景区标识系统比喻为“无声导游员”。
负责景区标识系统建设工程的资源管理处处长郭良说，“随着2008年奥运会的临近和青岛市创建全国重点中心城市、世界知名特色城市目标的提出，崂山风么，培养一支专业知识丰富、管理水平高、业务能力强的干部职工队伍，从宏观的角度，更深的层次切实解决影响景区事业发展中面临的问题，我们认为这才是 更深意义的与国际接轨，也才能打造出更加完美的崂山风景名胜区新形象。
质量标准———心灵沟通的桥梁
关于“ISO9001”ISO是国际标准化组织英文的简称，9000是质量管理和质量保证的一组序号，也称之为“族”。ISO9000系列国际标准被称作ISO9000族，是可以帮助各种类型的企业实施并运行有效的质量管理体系。ISO9001质量管理体系是国际化标准组织制定的，具有很强约束力，注重过程控制，以预防为主，并不断改进的质量管理体系。它的核心内容是：以满足顾客及其他受益者明确的或活动及影响质量的全部因素都处于严格的受控状态，并通过不间断的质量体系审核及管理评审，不断改进和提高质量管理水平，确保预期的质量目标得以实现；核心思想是“预防为主，过程控制，持续改进”，并采用了PDCA(计划-执行-检查-处理)循环原理，将每一项工作的每一个过程都进行严格控制，确保每个工作过程的质量，从而达到最佳的工作结果。
崂山风景区作为青岛旅游业发展的龙头，它营销的载体是不可再生的宝贵的自然和人文风景资源，但这些旅游资源只有和规范的管理、优质的服务结合起来，才能相得益彰，收到预期的经济效益和社会效益。为此，在做好管理服务这篇文章上，景区把推行ISO9001质量管理体系作为迈向国际市场的绿色通行证，
加快与国际标准的接轨。通过近几年的试运行，伴随景区知名度的持续提升，游客感受到的是干部职工文明服务的热情高了，爱岗敬业的模范人物多了……
“您好，请记住您的车号鲁U2678X，这个小朋友请起立，身高已超过1.3米需要买全票了，全车游客总需交纳进山费975元”。景区售票引导员根据自己的目测、车辆客容量，与导游人员核实后，一口报出了应交的票款，随车导游从购票至检票通过，旅游大巴总共用时1分20秒。
流清管理处李红伟处长介绍说：“流清游览区地处崂山风景区的南大门，每年有近70%的游客从流清管理处购票通过。围绕快捷通过，我们向景区试推行的ISO9001质量管理标准要效益，围绕以游客为中心的服务理念，努力在服务手段、服务行为、服务方式上求得新突破，制定了高通过率、高准确率、高满意率
的服务标准，完善服务流程，积极开展打造“流清快通”服务品牌活动———限时“123”服务，即努力达到小车1分钟通过、大车2分钟通过、请示处理问题3分钟通过的目标，通过积极推出“流清快通123”优质服务品牌活动，职工中已牢固树立“多一分钟，多一点不满；少一分钟，少一点抱怨”的服务思想，为游客奉上了满意、温馨之旅。”
太清咨询服务台前，急匆匆赶来一外地游客，反映其购买的崂山茶摊主收费太高，因急于赶路程无法回头找摊主理论，请求予以解决。工作人员通过与摊点管理人员联系确认后，先行垫付上多收款额，游客满意而去。
“满足顾客要求，增强顾客满意是太清管理处全体工作人员的服务目标”，太清管理处处长董志顺说，“太清游览区是一个传统旅游景区，客流量大，人员情况复杂，为及时应对突发事件，切实保障游客利益，在管理服务工作中我们严格按照质量方针要求，在加大对从业人员培训管理的基础上，从机制上予以保
证，在景区内率先倡导先行赔付，最大限度地保障游客利益，为游客提供最大便利。”
进入占地200多平方米的巨峰游览区索道下站公厕，但见休息室、洗漱间、残疾人专用带标准扶手架的豪华型节水坐便器、为老人和带婴儿的母亲设立的老年人厕位和母婴独立卫生间、应叫器、自动感应水龙头、干手设备、吹风机、小件寄存器、公用电话和自动售货机等一应俱全。厕所内不仅没有臭味，反而花香阵阵。里面抛光墙砖的墙壁一直到顶，地面上铺着高档的黑色防滑大理石。游客张先生说：“进了这样的厕所，感觉就像逛宾馆。”以上仅是景区新建改造公厕的缩影。近年来，崂山风景区坚持以人为本的服务理念，把公厕建设和管理作为展示对外形象的重要窗口。按照国家有关标准，组织开展景区“旅游公厕革
命”，投资500余万元，完成了17处公厕的改造和新建任务，景区主要旅游公厕全部达到国家一类标准，难怪游客张先生发出如此感叹。
对出门在外的游客来讲，出门就怕难打听。而对于进入崂山风景区的游客却是另一番感觉，规范明确的标识如为其添了千里眼，顺风耳，减少的是游途的迷茫，省却的是问询打听的烦恼。景点的入口处的景点简介、平面图、购票须知、游览须知、景点平面图可以让游客对景区的概况了然于胸，沿途景点指示牌、公共活动区指示牌、信息服务牌不一而足，在海边、水潭、悬崖、陡坡设有醒目的安全警示牌，种种包含游客自助游需要和警示作用的信息，使游客在没有导游的情况下完全可以自如地游览崂山各个景点，尤其是重点部位的中英韩日四国语言的指示牌更为游客提供了个性化服务。感受颇深的游客王先生形象的把景区标识系统比喻为“无声导游员”。
负责景区标识系统建设工程的资源管理处处长郭良说，“随着2008年奥运会的临近和青岛市创建全国重点中心城市、世界知名特色城市目标的提出，崂山风么，培养一支专业知识丰富、管理水平高、业务能力强的干部职工队伍，从宏观的角度，更深的层次切实解决影响景区事业发展中面临的问题，我们认为这才是 更深意义的与国际接轨，也才能打造出更加完美的崂山风景名胜区新形象。
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